按照美国托马斯基尔曼的冲突处理模型（托马斯蒂尔曼冲突处理的方式模型）
按照美国托马斯基尔曼的冲突处理模型（托马斯蒂尔曼冲突处理的方式模型）
仅供参考：
认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点，尽量保持开放及公正的心态与对方共同管理冲突。
有人的地方就会有冲突。当冲突出现的时候如何面对和解决，是每一个团队领导都必须掌握的基本技能。
在过去的几十年中，托马斯·基尔曼冲突模型已经成为世界领先的冲突解决方案的评估和选择方法。其中，坚持或不坚持，指的是对自己的关心程度，是否坚持自己的观点或行为不肯放弃；合作或不合作，指的是对他人的关心程度，对冲突的另一方是否能够采取宽容、合作的态度。按照这种合作性和坚持性的不同，可以形成五种解决冲突的策略：
第一种策略：竞争
竞争策略又称强迫策略，是牺牲一部分成员的利益换取自己或团队整体的利益，是为了取胜不惜任何代价的做法。当遇到如下情形时，应当采取竞争策略来对待团队冲突：
当快速决策非常重要的时候，比如工厂发生了危险化工原料泄露事件，团队领导在平衡各种方法的可行性、经济性的基础上，还必须要快速反应；
执行重要的但不受欢迎，或不为多数人理解的行动计划。如缩减预算、执行纪律、裁减人员等，虽然这些措施对企业的发展是有利的，但部分人的利益将受到损害，在这种情形下是难以取得全体成员的理解和认可的，因此要“力排众议”；
出于政治因素。在某些情形下，比如团队建设初期团队领导需要树立威信，或领导履新之时往往要借助一些事件来树立权威，或是在一些特殊阶段需要打击竞争对手。在这类情形下采用竞争策略，可建立起雷厉风行、敢做敢当的形象，同时也可能会留下刚愎自用、脱离群众的评价。
使用竞争策略，可以压制部分团队成员可能损害整体利益的行为，快速形成决策，解决冲突，树立权威，但不易触及到冲突的根本原因，可以强迫对方服从但不一定令对方心服。
第二种策略：迁就
迁就指抚慰冲突的另一方，愿意把对方的利益放在自己的利益之上，做出自我牺牲，遵从他人观点，从而维持相互友好的关系。当需要维护团队和谐关系，或为了团队的长远建设和发展时，应考虑采用迁就策略，如：
当发觉自己的观点有错误的时候，应当放弃自己错误的观点，不必执迷不悟；
当员工犯错误时，也不必穷追猛打，只要不是原则性的严重错误，应当给员工提供改正错误的机会；
当事情对于别人来说更具有重要性时，不妨迁就他人，换取对方的理解和支持；
如果坚持竞争难以取得成效，或坚持竞争可能会带来破坏性的结果，损坏要达成的目标时，不妨采用迁就的策略；
在团队建设的特殊时期，如当团队遇到严重困难和挑战的时候，和谐比分裂更重要，氛围比成果更重要的时候，往往需要所有团队成员多一些宽容和迁就。
采用迁就策略自然会受到对方的欢迎，但有时在重要问题上迁就别人，可能会被视为软弱。会鼓励一些不合规的观点，并可能在未来制造冲突。
第三种策略：回避
既不合作，也不坚持，对自己和对方都没有什么要求。在一些特定的条件下，不妨采取回避的策略：
当冲突事件无足轻重，或是问题很严重根本无法解决的时候，不妨或只能听之任之；
当对方过于冲动，或解决问题所需的条件暂不具备的时候，不妨暂时回避，让对方冷静下来，或争取解决冲突的条件；
当其他人比自己能更有效地解决问题的时候，也可回避一下，让更合适的人出面解决；
坚持解决分歧，可能会破坏关系，导致问题往更严重的方向发展的时候。
显而易见，回避只是使事态没有发展得更坏，仅维护了暂时的平衡与和谐，问题没有得到解决。
第四种策略：合作
合作指主动跟对方坦诚布公地讨论问题，寻找互惠互利的解决方案，尽可能地使双方的利益都达到最大化，而不需要任何人做出让步。适宜的情形有：
当双方的利益都很重要，而且不能够折衷，需要力求一致的解决方案时；
当需要从不同角度解决问题，平衡多方利益的时候；
为了获得他人的承诺，或是通过满足对方利益可能争取到自己或团队整体的更大利益时。
虽然“双赢”是目前非常流行的解决冲突的方法，受到大家的普遍欢迎，但也有不可避免的缺点：采取合作是一个漫长谈判和达成协议的过程，时间很长，有时在解决思想冲突上也不一定合适。解决思想问题多半是一方说服另一方，竞争的方式更适合一些。
第五种策略：妥协
完美的解决方案常常不可实现，坚持己见不如退而求其次，其目的在于得到一个快速的、双方都可以接受的方案。妥协的方式没有明显的输家和赢家，旨在达到双方最基本的目标，适用于如下场合：
当目标的重要性处于中等程度，或属于非原则性问题；
双方势均力敌，难以对一方形成压倒性优势，或难以找到互惠互利的解决方案的时候；
面临时间压力或问题非常棘手、复杂，没有更多的时间实施合作策略的时候。
妥协虽然不是最好的解决方法，但常常可以在双方利益、时间、成本、关系等各个方面取得较好的平衡，因此也是化解团队冲突的常用手法。
选择合适的方法化解团队冲突
冲突的好坏取决于冲突是建设性的，还是破坏性的。在选择合适方法化解团队冲突时，除了要考虑团队的性质和目标任务，以及冲突的类型，还要本着如下原则：
1 认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点，尽量保持开放及公正的心态与对方共同管理冲突；
2 给予对方必要的尊重，在没有确切证据时，不要对对方抱有成见；
3 展现自己的诚意，并客观地面对自己的负面态度；
4 在可能的前提下，尽可能采取双赢的解决方案。
最后需要说明的是，化解团队冲突的办法有一个隐含的假设，即以实现团队目标为前提，而不以解决冲突根源为最终目的。因此，化解团队冲突的措施往往有其临时性，很多时候是“治标不治本”的行为。作为团队领导，在解决团队冲突之后，还应检视导致冲突的企业深层次问题，以清除隐患，促进企业健康发展。
; 处理冲突的5种方式是竞争、合作、妥协、迁就和回避。这五种方式其实就是著名的冲突管理方式“托马斯-基尔曼”模型。冲突是一种广泛存在的现象，当遇到冲突的时候，可以仔细思考一下，选择合适的方式来处理。
处理冲突的5种方式
竞争，即是互不相让，双方都不愿意牺牲自己的利益，都全力以赴去争取，这种方式双方都不会顾及到冲突可能带来的后果，一般会爆发争论、争吵、正面对抗等。
一般来讲，合作是需要借助谈判来实现的，要考虑和维护自己和对方的要求和利益，从而达成共识，实现双赢。
回避，顾名思义就是双方都不理人，你不理我，我不理你，两人都装作什么都没有发生。
所有良好合作关系的形成，其实都需要积极的冲突和争论来促进，这不仅体现在企业团队的协作上，也体现在婚姻关系、亲子关系上。
不少人无论在工作还是生活中总是力图避免冲突，久而久之，就形成"君子和而不同“的局面，人人心里藏着自己的想法，这种表面一团和气，底下暗潮涌动的团队是无法达成卓越绩效的，因为每个人缺乏真正的投入，也没有努力表达自己的想法。
其实正是在冲突中，我们发现了和对方的差异。
但并不是所有的冲突都会导向好的结果，如果你只是放任冲突，积累情绪，那么冲突最后可能会导致双方关系的破裂。
但如果你能正视冲突，并使用积极的方式去解决冲突，那么你将更加了解对方，也能不断提升自身解决问题的能力，使得双方在冲突中都收获进步和成长。
所以如何处理冲突，是领导力的重要课题，也对团队的合作和成长至关重要。
在开始介绍冲突处理的方法前，我首先澄清一个概念，这节课我们讲的冲突指的是“积极的争论”，它与“个人矛盾"是不同的，积极争论仅限于观点不同，不涉及人身攻击。
冲突处理模式，其实就是应对冲突的习惯性处理方法，然而，冲突处理模式是种行为风格，不是性格，它会受环境的影响而改变。
例如你会发现有些人对上级和下属采用的冲突处理模式是不同的，而某个人换了一个部门，或者换了一个公司后，冲突处理模式会发生改变。
那么这节课我想向你介绍如何灵活处理冲突，我将从四个方面来展开。
学习了本章节后，你会理解自己惯用的处理冲突的模式，提高自己在这方面的觉察，也能更好地理解家人、同事们处理冲突的方式。
每种模式都各有优劣，同时，跟你发生冲突的人也千差万别，因此针对不同类型的人和不同的场景，你将学会采用更适用的处理方式，从而提高你的工作效率和生活中的人际互动质量。
首先我们将一起了解在人们身上常出现的五种冲突解决方式，帮助你对于冲突中自己和他人的表现有个更加全面的理解。冲突中我们通常有五种行为的选择，回避、迁就、竞争、妥协和协作。
我用一个生活中的场景解释下这五种冲突模式的区别。
这五种处理冲突的方式来自于著名的"托马斯一基尔曼"模型。这个模型是一个二维矩阵，纵轴是"一个人努力满足自己所关心的事的程度"，或者我们称之为“强硬度"；横轴是"一个人努力满足他人所关心的事的程度"，我们也可以称之为"合作度"。纵轴由下而上程度加深，也就是越来越满足自己；横轴由左向右程度加深，也就是越来越满足他人。
强硬度和合作度在不同强度上的组合就形成了五种人际冲突处理模式：
这里我们通过一个例子来进一步了解下这几类冲突处理模式。
假如你是市场营销部负责人， 公司一年一度的大型客户年会活动今天终于拉开帷幕了。你部门有两位主管， Nancy是负责活动策划， 而Jessica是负责品牌宣传。
这次的活动， 你让Nancy负责活动的整体安排和总协调， 包括晚宴和记者会两个会场。而品牌主管Jessica专注记者发布会的准备和现场工作。
Jessica比Nancy有经验， 但感觉到你在重用Nancy， 心中有些不平。就在下午2点的记者招待会开始前四个小时， Nancy突然接到了Jessica的电话， 电话刚刚接通就听到Jessica暴怒的吼声：“Nancy， 你赶快到我的互动现场来， 你们做的背景板尺寸太大， 这个会场放板的这一边有一个吊顶，这个板根本就放不下!你让我怎么办?!!你必须亲自过来处理!..
Nancy都无法将电话放在耳边， 因为怒吼的声音实在有点震得耳朵嗡响， 而此时Nancy已经熬了几个晚上准备晚宴的各类活动， 正在与其他同事进行最后一次重要彩排， Nancy很生气的挂了Jessica电话， 委屈得哭了。
这段时间Nancy实在太不容易了， 因为是个新人， 这个活动的协调又涉及到方方面面的很多部门， 经常是召开一个多部门会议，一半的部门都推说有事没来参加，制作宣传板是市场部另一个主管负责，经常不来参加会议，这是导致这个宣传板和会议场地不匹配的最重要原因。
这时， 你正和Nancy坐在会议室参加彩排， 你听到了她们谈话的内容。那么你该如何处理这场下属之间的冲突呢?了解了五种冲突处理的模型， 请你分析一下Jessica和Nancy分别是什么类型呢?
Jessica显然是竞争型的， 当背景板放不进会场原定的位置时， 她选择的处理方式是直接打电话向Nancy咆哮， 并几乎是命令的方式让Nancy赶快到现场处理。在这个矩阵的纵轴， 她表现出的是极力满足自己的需要， 而横轴中她并没有顾及Nancy此刻的状况。
Nancy呢则是回避型的。在整个活动的筹备中就经常有人不来开会， 她的处理方式基本就是忍了， 没有处理。当Jessica对她大叫，让她来解决问题的时候，她挂了电话委屈的哭了，没有对此做出任何回应，
你认为Nancy和Jessica谁处理冲突的方式更妥当呢?你可能会说好像都不咋地。
确实， 作为记者招待会负责人Jessica ， 希望Nancy立刻到记者招待会场来解决问题的需求是可以理解的，但她采取的方式是暴怒的指责，以及要求对方立刻处理。而Nancy为了避免冲突， 挂断了电话， 似乎是避开了和Jessica发生冲突但问题却放在那里没有解决。
现在你已经理解了五种冲突模式的不同表现行为，要想有针对性的解决冲突的问题，你还要了解不同模式行为的优势和劣势。这样你才能在不同的情况下，根据事情的具体状况判断你将采取的冲突处理方式。
竞争型：优势就是解决问题的行动速度快，决策方向明确，利益导向清晰，影响力度大。而对应的劣势则可能导致固执己见，缺乏合作精神，将自己的利益建立在别人的利益之上，长久来看可能就没有人愿意与你合作共事了。
Jessica就是这样的竞争型， 一旦碰到Nancy这样回避型的，就仿佛一拳打在棉花上，你再着急也得不到回应。
通常这种类型可以应用于需要快速做出决策，甚至事先已经有了相关定论，暂时就是需要牺牲部分人的利益的时候，就先做了再说。
回避型：优势是避免了当下的冲突，为自己赢得时间，或者寻找更合适的时机来解决问题。尤其是对于时间不紧急，重要程度不高的事件。
这种类型的劣势是表面上容忍大家的不合作，但内心并没有放下自己的想法。
使用不当就会导致问题被搁置和拖延，不能有效的面对和解决，甚至会因为持续缺乏沟通导致问题恶化。
在你希望发动下属的想法，激发他们自主思考上，你采取这种类型会有帮助，以此避免因为自己的意见影响下属的判断。
迁就型：优势是很容易达成合作，也更有利于团队和平共处，而且合作气氛会显得一片风和日丽。
迁就是一种显得慷慨和无私的待人处事方式，也会让合作的对方感觉到很舒服。
但相对的劣势就是会忽视自己的需求，甚至是会牺牲掉自己的一些利益，去满足或服从对方的需要。
如果使用不当或久而久之原则的退让，会导致自己的意见和观点越来越不被听见，甚至根本就没有表达，在团队中的影响力会越来越低，想推进的事情可能得不到重视，也无法按时有效推进。
协作型：优势就是双方的利益都要考虑，都要尽量满足，最好有一个万全之策。
要找到这样一个方案，合作双方就需要深入探讨，理解彼此的需求，深度聆听对方，也要全面表达自己，并探究各种可能性，寻找比对最佳资源，找出一个双方都能满意的创意方案。
这看上去是解决问题的最佳效果，但这种类型的劣势就是一旦有任何一方不满意，就要再继续寻找更好的解决方案，这会导致解决问题的效率下降，结果产出的时间延长。如果决策事件还不太重要，这就属于精力投入过度，投入产出不平衡了。
所以在我们的工作中，这种类型的处理模式在头脑风暴一个创新方案，需要集思广益，学习成长的时候非常适合。
妥协型：典型行为就是大家各退一步，求同存异，彼此做出部分的迁就和让步找到一个都能接受的中间立场。
这种类型的优势是相对平等协商，可以在短时间做出平衡的决策，而且可以尽量避免冲突，也能满足双方的部分利益。
那么劣势就是可能为了平衡彼此的得失，而导致期待的长远目标没有达成，只是让双方获得了暂时的平衡和短期利益的实现。
这种类型使用的情境通常在时间非常有限，而双方又争执不下，各执己见的时候，需要做出一个临时解决方案，推进事件进行。
从上面的介绍你也许会得出一个结论，这五种冲突处理模式中双方讨论后的“合作“的方法是好像最佳的，大家的意见都能得到重视，产出一个大家都满意的最佳方案，以后但凡有冲突都采取合作的方式就可以了。
那么真实情况是这样的吗?其实就像上面提到的每种处理模式都有其优劣势，采取合作的方法处理冲突，需要花很多的时间和精力进行沟通和讨论，达成共识后才能采取行动，在时间紧任务重的情况下，采取合作的模式是不现实的。
我们的实际工作情况是复杂的，只强调合作而忽视效率显然也不利于团队的发展。既然冲突中蕴含着团队磨合的机遇，所以每一次冲突的解决都考验着管理者的智慧，也影响着团队之间的合作。
那么该如何灵活运用这五种解决冲突的技巧，既促进团队效率的提升，又能帮助团队快速成长最终实现冲突双方的双赢呢?
以我们的案例为例， 作为市场营销经理的你决定采取哪种方式处理对Nancy和Jessica之间冲突呢?
这个案例的场景是一个重要、紧急事件，作为两人上司不适合选择协作这种需要再花大量时间讨论的方法。而Nancy已经采取了回避的方式， 你不可能再回避了。这时候，你需要在竞争、妥协和迁就三个相对可以快速解决问题的方式中选择一种。
然而， Jessica采用的是竞争方式， 如果你也是竞争方式， 其实就是用上级的权力来压制，有可能会导致争执不下，甚至出现现场反弹的不可控后果。
如果选择迁就Jessica ， 就是不顾Nancy的想法和情绪， 让她马上去现场处理问题， 但这又会让Nancy的感受很不好， 到达现场也未必就能有好的效果。
所以，此时可能最合适采取的方式，就是自己或是安排其他同事去现场救急，这是一个折衷的妥协的方案，避免了冲突，也在时间紧急的情况下快速推动了事件的进展。
在日常工作中，我们要根据任务的重要性和紧急性的不同，以及沟通对象的不同，有针对性的选择冲突的处理方法。
凡是在社会生活中的共同活动领域，出现冲突是不可避免的。但冲突的意思并不是大家以为的只有吵架争执才是冲突，我们这里的冲突和矛盾的意思更为相近，指的是对于不同事件等的不同意见。
我们每一个人的思想不一样，生存环境不一样，做事风格也不一样，所以我们解决问题的方法也是不一样的。一般来讲很多时候我们在解决问题的时候用的几乎都是五种态度：回避、退让、竞争、妥协和合作。
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而这五种方式其实就也是著名的冲突管理方式：“托马斯—基尔曼”模型。那这五种方式有什么区别呢。
回避：顾名思义我不理你，你不理我。我们都装作什么都没有发生，什么都不存在。
退让：你说了算，你都觉得可以就行。全然不考虑自己的利益与感受，但为了维持我们之间的关系或者是我不想在这件事上浪费我的时间和精力，我做出了自我牺牲。
竞争：简单说就是互不相让，我不愿意让我的利益牺牲，我必须全力以赴去争取。这个时候我们会爆发一些争论、争吵和正面的对抗。一般到这个状况，为了获得赢这个结果，双方就不会太顾及的到冲突可能带来的后果。
妥协：就是算了这个我不要，那个你也放弃吧。简单说就是你让我三分，我让你三分。表面上看是一个皆大欢喜的结局，因为双方都愿意接受一定的损失，同时得到一部分的利益。但是妥协实际上也没有解决问题，双方的需求都没有根本达到。所以也可能为下一次的冲突埋下了隐患。
合作：一般来讲合作是借助于沟通谈判来实现的。我充分了解你的需求，你也完全知晓我的需求。我们互相尊重与信任，在考虑和维护自己要求和利益的同时，要充分考虑和维护对方的利益，并能最终达成共识，实现双赢。
这五种方式将我们乍一看都会觉得合作是最好的方式，但实际真的是这样吗？我们不可否认合作共赢是现在社会生活所要追求的一种健康模式，可是这并不意味着合作是唯一的方式，以上的五种我们要怎么运用，下周的推文当中我们会更详细的为大家讲解。
什么是托马斯解决冲突二维模式？ 美国的行为科学家托马斯(K·thomas)和他的同事克尔曼提出了一种两维模式， 以沟通者潜在意向为基础，认为冲突发生后，参与者有两种可能的策略可供选择:关心自己和关心他人。其中，"关心自己"表示在追求个人利益过程中的武断程度为纵坐标;"关心他人"表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度为纵坐标，定义冲突行为的二维空间。于是，就出现了五种不同的冲突处理的策略: 竞争、合作、妥协、迁就和回避。 回避策略，指既不合作又不武断的策略。 强制策略，指高度武断且不合作的策略。 克制策略，指一种高度合作而武断程度较低的策略。 合作策略，指在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略。 妥协策略，指合作性和武断程度均处于中间的状态。 托马斯的五种处理冲突的策略是什么？
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